Strona główna  |  Wydawnictwo  |  Wydania cyfrowe  |  Kontakt  |  Reklama

 
Artykuły » Poradnia

»

Odpowiedź na reklamację w 30 dni

W okresie gdy mija już największe natężenia wyjazdów, siłą rzeczy do biur podróży zaczynają spływać reklamacje klientów niezadowolonych z organizacji wyjazdów. Niezależnie od tego, czy zarzuty turystów są uzasadnione, czy też stanowią jedynie chęć uzyskania zniżki, sam fakt wniesienia takiego pisma uruchamia procedurę rozpatrywania reklamacji ustaloną w ustawie o usługach turystycznych i zobowiązuje biuro podróży do podjęcia konkretnych działań w określonym czasie.

Zgodnie z art. 11a ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych na zasadzie ryzyka i w odróżnieniu od innych podstaw odpowiedzialności kontraktowej nie jest ona uzależniona od jego winy. Taka konstrukcja przepisów ustawy sprawia, że klienci biur podróży mają bardzo szeroki zakres podstaw do składania reklamacji. O swoim niezadowoleniu klienci mogą poinformować organizatora lub jego przedstawiciela jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej poprzez zawiadomienie o wadliwym wykonaniu umowy albo dopiero po zakończeniu imprezy turystycznej w formie pisemnej reklamacji.

Zawiadomienie o wadliwym wykonywaniu umowy

Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych (art. 16b ust. 1), jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Umowa z klientem powinna zawierać zapisy dotyczące trybu i formy takiego zawiadomienia. Organizator lub jego przedstawiciel powinien niezwłocznie podjąć starania, aby umowa w dalszym ciągu była wykonywana w sposób prawidłowy (np. zamienić pokój na zgodny ze standardem określonym w umowie) w celu załagodzenia sporu jeszcze na etapie realizacji imprezy turystycznej. Istotne jest, że zawiadomienie nie jest obowiązkowe, tzn. że niezgłoszenie wadliwego wykonywania umowy nie pozbawia klienta prawa do złożenia reklamacji.  bardziej praktycznie komu i jak może wręczyć (powiedzieć) reklamację klient

Reklamacja

Podstawowym uprawnieniem klienta, wynikającym z art. 16b ustawy o usługach turystycznych, jest możliwość złożenia reklamacji. Powinna ona zawierać dwa elementy: wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie żądania wobec organizatora. Klient może złożyć reklamację jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej lub po jej zakończeniu, ale nie później niż do 30 dni od daty zakończenia imprezy.Po otrzymaniu reklamacji organizator powinien w pierwszej kolejności określić termin jej rozpatrzenia i niezwłocznie przystąpić do wyjaśniania okoliczności wskazanych w treści pisma reklamacyjnego. Jest to o tyle ważne, że zebranie wszystkich informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji może zająć sporo czasu, a brak odpowiedzi w terminie wiąże się z sankcją uznania reklamacji za uzasadnioną.

30 dni na rozpatrzenie reklamacji

Organizator ma 30 dni na odpowiedź, licząc od dnia złożenia reklamacji, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej – 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Przy obliczaniu terminu nie uwzględnia się dnia wpłynięcia reklamacji (lub zakończenia imprezy, jeżeli reklamacja była złożona w trakcie jej trwania) i liczenie terminu rozpoczyna się od dnia następnego. Dzień 30. będzie dniem, w którym klient powinien otrzymać pisemną odpowiedź na reklamację, a zatem korzystając z przesyłki poleconej należy ją wysłać z odpowiednim wyprzedzeniem. Dla pewności dobrze jest poza odpowiedzią w formie pisemnej wysłać również klientowi e-mail, aby mieć dodatkowe potwierdzenie, że otrzymał on odpowiedź w terminie. Zachowanie terminu, jak już wspomniano powyżej, jest niezwykle istotne z uwagi na fakt, iż art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych stanowi, że jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do złożonej reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Treść odpowiedzi na reklamację

Zgodnie z art. 16b ust. 4 ustawy o usługach turystycznych w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. W takim przypadku warto jest się powołać na ustalenia dokonane w trakcie postępowania reklamacyjnego (oświadczenia pilota, przewodnika, właściciela hotelu lub innego podwykonawcy) oraz uzasadnić, dlaczego rozstrzygnięcie jest takie, a nie inne. Z punktu widzenia marketingowego dla niektórych organizatorów korzystniejsze jest uwzględnienie reklamacji klienta i zaproponowanie niewielkiej rekompensaty nawet w przypadku, gdy nie ma on w pełni racji. Wielu touroperatorów  traktuje postępowania reklamacyjne jako narzędzie marketingowe, bowiem niezadowolony klient w wyniku odpowiednio przeprowadzonego postępowania reklamacyjnego może zmienić swoje nastawienie. Warto uwzględnić takie okoliczności przygotowując swoją odpowiedź, bowiem kategoryczna odmowa nie zawsze jest dobrze postrzegana przez klientów.

Dalsze kroki

Ustawa o usługach turystycznych nie zawiera przepisów odnoszących się do procedury odwoławczej w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji. ale wielu organizatorów mimo to przyjmuje i rozpatruje również odwołania. Warto, aby takie odwołanie procedowane było przez wewnętrzny organ biura podróży, który znajduje się wyżej w hierarchii dla nadania powagi temu rozstrzygnięciu. Uwzględnienie odwołania pomimo pierwszej negatywnej odpowiedzi w przypadku gdy argumenty klienta okazały się słuszne, również może być bardzo pozytywnie odebrane i pomóc zbudować wizerunek touroperatora, który poważnie traktuje zadowolenie i satysfakcję klientów.

Rozstrzyganie sporów

Jeżeli pomimo przeprowadzonego rzetelnie postępowania reklamacyjnego i uzasadnionej odpowiednio odpowiedzi organizatora na złożoną reklamację, pomiędzy stronami nadal istnieje spór (a będzie tak niestety często), ruch jest po stronie turysty. Jedyną rzeczą, jaką może w takiej sytuacji zrobić, jest pozew do Sądu o zasądzenie odszkodowania lub zadośćuczynienia, opartych na podstawach, które zgłaszał w reklamacji. Sąd powszechny w takiej sytuacji na podstawie przepisów prawa i umowy zawartej pomiędzy stronami rozstrzygnie, po czyjej stronie jest racja i czy organizator winien zapłacić klientowi.

2014-09-22

powrót

 
Sylwetka

»




»Katarzyna Krawiczyńska, właścicielka biura Herkules Express w Słupsku  » więcej





Newsletter

»

Zamów newsletter