Jednym z głównych tematów tegorocznej debaty były zagrożenia terrorystyczne i ich wpływ na światową, a tym samym i polską turystykę. – Po wydarzeniach w Turcji czy Grecji wydawało się, że nie ma szans, żeby się ten sezon dobrze dla nas skończył. Fakt, że udało się wysłać trochę więcej klientów niż rok temu, pokazuje, że umiemy się w takich sytuacjach odnaleźć – mówi Piotr Henicz, wiceprezes Itaki. Odnosząc się do tegorocznych wydarzeń z Grecji, Tunezji i Egiptu dyrektor generalny Coral Travel Wezyr Holidays potwierdził, że sezon był trudny, szczególnie dla klientów, którzy chcieli znaleźć bezpieczną destynację. – Jesteśmy w turystyce od wielu lat, to nie pierwszy taki ciężki rok, musimy podejmować decyzje w odniesieniu do bieżącej sytuacji, a w 2016 r. ostrożnie podchodzić do naszych planów – uważa Kaan Ergun. Janusz Śmigielski, wiceprezes Grecos Holiday pozostaje optymistą i mówi, że co prawda od czasu wydarzeń z 11 września 2001 r., kiedy doszło do zamachów w Stanach Zjednoczonych, świat się zmienił, ale kiedy opadają emocje, klienci wracają do biur podróży. – Bądźmy dobrej myśli, wszyscy touroperatorzy planują, myślę, że wszystko wróci do normy – pociesza Janusz Śmigielski.
Dynamiczne pakietowanie – szansa czy zagrożenie?
Kolejną kwestię, o którą zapytał Tomasz Rosset, prowadzący tegoroczną debatę, był wpływ dyrektywy unijnej na polską branżę turystyczną. Szczególnie ważne w tym kontekście wydaje się dynamiczne pakietowanie. Piotr Henicz uważa, że jest trudno jednoznacznie zdefiniować, czym ono tak naprawdę jest.– Już jakiś czas temu zaproponowaliśmy różne długości pobytu, klienci mogą polecieć na 3, 5, czy 7 dni, wybierają różne opcje wyżywienia, produkt łączący pobyt z objazdówką. Jeszcze 5-6 lat temu nie podjęlibyśmy decyzji, by w samolotach sprzedawać same miejsca, teraz można kupić bilet na dowolny samolot czarterowy, który poleci dopiero za rok. W najbliższym czasie wprowadzimy do sprzedaży agencyjnej ofertę dostępną dziś na naszej stronie internetowej – zapowiada Piotr Henicz i dodaje, że nie obawia się, że polski rynek przestawi się na dynamiczną formę wakacji. Z drugiej strony biura muszą oferować to, czego oczekują klienci. Janusz Śmigielski podkreśla, że branża powinna zmierzyć się z wielką ekspansją tanich linii lotniczych. – Przewoźnicy ci będą w dalszym ciągu uruchamiać kierunki, na których mogą zarobić, ale pamiętajmy, że lwia część oferty czarterowej to wakacje rodzinne, a taki klient oczekuje rezydenta, ubezpieczenia, słowem znaleźć się pod opieką touroperatorów. Dla tych turystów dynamiczne pakietowanie nie jest atrakcyjne, szczególnie w momencie, kiedy pojawiają się problemy z hotelami – mówi Janusz Śmigielski. Wiceprezes Grecos Holiday podkreśla, że trzeba też dostrzec potrzeby klientów i się z nimi zmierzyć, a jednym z pomysłów jest wprowadzenie wariantowości oferty. – W Grecos Holiday można kupić przelot, rozważamy możliwość sprzedaży pojedynczych usług turystycznych, ale jeśli taką ofertę wprowadzimy to będzie ona dostępna przez agentów – zapowiada Janusz Śmigielski.
Stare, dobre pakietowanie
W podobnym tonie wypowiada się Krzysztof Piątek. – Nie przywiązywałbym zbyt wielkiej wagi do określenia „dynamiczne pakietowanie”. Działalność tę znamy od wielu lat – zauważa prezes Neckermanna i przypomina, że w momencie, kiedy na polski rynek weszli przewoźnicy niskokosztowi, touroperatorzy podjęli z nimi współpracę. Organizatorzy są otwarci na sprzedaż pojedynczych usług turystycznych, podobnie muszą reagować agenci. Jeśli klient ma z jakiegoś źródła tani przelot, to można mu sprzedać hotel z różnymi opcjami wyżywienia.– Pamiętajmy jednak, że podstawowa różnica między pakietem a sprzedażą pojedynczych usług turystycznych jest taka, że przy zakupie wakacji od touroperatora, klient jest chroniony gwarancją – zwraca uwagę Krzysztof Piątek. Kaan Ergun uważa natomiast, że w Polsce dynamiczne pakietowanie będzie rozwijało się wolniej niż w innych krajach. – Na rynku nie brakuje młodych, niezależnych klientów, ale też takich, którzy potrzebują bezpieczeństwa gwarantowanego przez organizatora. Musimy być gotowi na rozwój obu modeli. Tanie linie lotnicze w Polsce cały czas się rozwijają i notują wzrosty, ale w 2014 także touroperatorzy zanotowali wzrosty po stronie liczby klientów i przychodów. Nie widzę zagrożenia dla klasycznych organizatorów, choć musimy rozumieć potrzeby klientów – uspokaja Kaan Ergun.
Agent powinnien być odpowiedzialny
W czasie debaty nie zabrakło rozmowy na temat warunków współpracy między agentami a organizatorami. Tomasz Rosset zwrócił uwagę na fakt, że na polskim rynku nadal dominują touroperatorzy, którzy dyktują warunki, czasem dość surowe. Kaan Ergun odpowiadając na pytanie, czy zasady współpracy mogą się jeszcze zaostrzyć, odniósł się do ustawy o usługach turystycznych. – Ustawa określa obowiązki i prawa klienta i touroperatora, a najważniejsze są prawa klienta, bo bez niego nie ma turystyki. Zgadzam się z obowiązkami organizatora zapisanymi w ustawie, ale powinna pojawić się też definicja dotycząca agenta, który też jest ważnym elementem systemu. Powinny zostać ustanowione kryteria, w jakim zakresie odpowiedzialni są agenci i kto będzie ich kontrolował – wyjaśnia Kaan Ergun. Krzysztof Piątek podkreślał, że filary sprzedaży agencyjnej są niezmienne od lat, a perspektywa dalszej działalności przynoszącej zyski będzie zagwarantowana. Odnosząc się do nowej dyrektywy podkreślił, że agent i touroperator są podobnie traktowani w zakresie gwarancji. – U nas agenci się chyba zmarginalizowali, bo boją się wzięcia odpowiedzialności za usługę turystyczną, co było zauważalne przy konsultacjach (w sprawie dyrektywy – aut.). Klient idzie do touroperatora, bo posiada on wysokie gwarancje, tak naprawdę ryzyko upadku agenta i touroperatora jest identyczne – mówi Piątek.
Przywiązać do marki
Jak dużą rolę na rynku odgrywają profesjonalni agenci widać było w czasie dyskusji o tworzeniu sieci franczyzowych oraz agencji autoryzowanych. – Chcemy kierować klientów tam, gdzie zostaną fachowo obsłużeni, dlatego szukamy partnerów, którzy będą się skupiać na naszej ofercie – zaznacza Janusz Śmigielski, a Piotr Henicz przyznaje, że touroperatorzy walczą o agentów między sobą. – Staramy się przyciągać ich różnymi metodami, dostępnością oferty, różnorodnością, prowizjami, wyjazdami. To, że najlepszym agentom proponujemy status biura prestiżowego, to nic dziwnego. 70 proc. biur franczyzowych Itaki to nasi byli agenci prestiżowi – ujawnia Henicz.
Płacimy, ile możemy
Ważnym tematem rozmowy była wysokość prowizji agencyjnych. Przemo Niewiadomski, dyrektor sieci biur agencyjnych Bon Voyage podkreślał, że w Niemczech wynagrodzenie dla agenta sięga kilkunastu procent, a co najważniejsze, jest płacone od całości imprezy, a nie od jej części, jak to ma miejsce w Polsce. Piotr Henicz wyjaśnił, że Itaka płaci taką prowizję, na jaką ją stać. – Jeśli rentowność kształtuje się na poziomie 2-3 proc., to przy terroryzmie, kursach walut, zmieniających się cenach paliwa, może wydawać się, że balansujemy na granicy sensu prowadzenia działalności, a jednak udaje nam się funkcjonować od ponad 20 lat. Ale wiemy, że nic nie zrobimy bez agentów, a agenci nic nie zrobią bez nas. Najważniejsi w tym wszystkim są jednak klienci – konkluduje Piotr Henicz. – Nie możemy zarabiać 1 tys. zł na imprezie, która kosztuje 5 tys. zł. Nie stać nas na marżę 20 proc., bo klient tego nie kupi, sprawdzi cenę w innych źródłach, w Polsce presja na cenę jest ogromna – podkreśla Piątek.
Nie dla rabaciarzy
Agenci zadali pytanie o eliminowanie z rynku z nieuczciwych agentów, którzy konkurują z innymi udzielając klientom rabatów. Piotr Henicz przypomniał, że to właśnie Itaka jest jednym z tych touroperatorów, którzy od dawna próbują zaprowadzić na rynku porządek pod tym względem. – 90 procent z 35 wypowiedzianych w tym roku umów było spowodowanych udzielaniem rabatów. W 2015 roku wystawiliśmy 17 faktur za ich przyznawanie, bo w naszej umowie agencyjnej jest zapisane, że za takie działanie na agenta nakładana będzie kara finansowa – wyjaśnia wiceprezes Itaki. Krzysztof Piątek zauważa, że ponieważ w Polsce konkurencja jest ogromna, a branża, choć nie może podcinać gałęzi, na której siedzi, to nikt się przecież nie obrazi, jeśli agent zagwarantuje klientowi darmowy parking na lotnisku. – To też pieniądze. Wszyscy mamy zapisane w umowie, że nie wolno zmieniać ceny, ale to, co agent zrobi ze swoim przychodem, to jego sprawa – uważa prezes Neckermanna.
Hity na 2016
Agenci pytali także o kierunki, które w przyszłym roku będą sprzedawały się najlepiej. Według Piotra Henicza hitami będą Grecja, Hiszpania, Włochy, Portugalia. – Wierzymy w Turcję, ale jesteśmy świadomi, że jej sprzedaż może się opóźnić – mówi Piotr Henicz i dodaje, że do łask, choć w pewnym stopniu, powróci Egipt. W Neckermannie bardzo dobrze rokuje Bułgaria, kierunek też cieszy się powodzeniem także w CTWH. Kaan Ergun wymienia ponadto Grecję i Hiszpanię, które w tym roku zanotowały wzrosty od 40 do 60 proc. w stosunku do zeszłego sezonu. W przypadku Turcji CTWH zanotował o 20 proc. mniej rezerwacji niż roku temu. Kolejnym pytaniem z sali była kwestia limitów i ich respektowania przez touroperatorów. Henicz tłumaczył, że touroperatorzy podejmują decyzje dotyczące zamówienia miejsc w samolotach i hotelach z wielomiesięcznym wyprzedzeniem, które muszą potem wypełnić. Narzucane limity sprzedaży są w pewnym stopniu odzwierciedleniem tych planów, ale Itaka nie podchodzi restrykcyjnie do limitów sprzedaży nakładanych na agentów. W przeciwnym przypadku touroperator ten musiałby tylko w tym roku rozwiązać umowy z dwustoma agentami.
Zachęcająca zaliczka
Jednym z poruszonych tematów była kwestia zaliczek pobieranych od klientów w ramach wczesnej rezerwacji. – Otrzymałem wiele informacji od agentów w kwestii zaliczek. Dziś agenci obawiają się, że niska przedpłata sprawi, iż klienci będą się wycofywać – mówi Kaan Ergun i dodaje, że zaliczka nie jest po to, by touroperator miał zapewnioną stabilność finansową, ale by pozyskać klienta, który nie zrezygnuje z wyjazdu. – W CTWH zaliczka wynosi 15 proc. Została ustalona na takim poziomie, żeby nie stracić klientów z powodu niskich kosztów rezygnacji, ale też, żeby ich pozyskać – konkluduje Kaan Ergun. – Dbamy o najwierniejszych klientów, cena wraz z upływem promocji rośnie – informuje Piotr Henicz, odnosząc się do kwestii niskich zaliczek początkowych mówi, że w miarę upływu przedsprzedaży ich wysokość będzie rosła. Tegoroczna debata przebiegała w spokojnej atmosferze. Zarówno touroperatorzy i agenci przyznali, że mimo czasem rozbieżnych celów, chcą współpracować, bo tylko w ten sposób będą mogli utrzymać się na rynku.
Marzena German
Zobacz, co działo się na IV Forum Agentów
_3.jpg)
.jpg)
