Jak opisać warunki zmiany?

Najczęstszą ze zmian jest prawdopodobnie zmiana terminu wylotu narzucana przez linie lotnicze. Może także dojść do konieczności zmiany hotelu (przy braku wcześniejszej rezerwacji) czy odwołania jakiejś wycieczki objętej pierwotnie programem imprezy. Ponadto tak znaczny upływ czasu często wpływa na opłacalność zorganizowania imprezy. Wreszcie sam klient może się rozmyślić i wskazać inną osobę, która zamiast niego skorzysta z wakacyjnego wyjazdu. Ze względu na fakt, że umowa musi obligatoryjnie określać m.in. czas trwania wycieczki, jej cenę, miejsce pobytu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, wszelkie zmiany w tym zakresie powinny znajdować odzwierciedlenie w treści umowy. Kwestia zmiany umowy należy do materii regulowanych przepisami kodeksu cywilnego (k.c.). Jak się jednak okazuje, również w tym zakresie dochodzi do popełniania błędów w regulaminach. Ponadto ustawa o usługach turystycznych (u.u.t.) przewiduje określone skutki w razie zmian istotnych warunków umowy (art. 14 ust. 5 u.u.t.), warunki zmiany ceny (art. 17 u.u.t.), czy obostrzenia w zakresie zmiany uczestnika wycieczki (art. 16 u.u.t.). 

1 Pamiętaj, że klient musi zaakceptować zmianę 

Zmiana warunków umowy w zasadzie niczym nie różni się od trybu jej zawarcia. Potrzebne są dwa zgodne oświadczenia woli: oferta i jej akceptacja. Polskie prawo, poza nielicznymi wyjątkami, nie pozwala na interpretację milczenia jako oświadczenia woli. Wyjątek stanowi tu art. 682 k.c., zgodnie z którym jeżeli przedsiębiorca otrzymał od osoby, z którą pozostaje w stałych stosunkach gospodarczych, ofertę zawarcia umowy w ramach swojej działalności, brak niezwłocznej odpowiedzi poczytuje się za przyjęcie oferty. Przepis ten jednak nie ma zastosowania w relacjach przedsiębiorca-konsument. Zatem każda zmiana umowy musi zostać zaakceptowana przez klienta.
Czy propozycja zmiany i jej akceptacja muszą mieć formę pisemną? Nie zawsze. Wprawdzie art. 14 ust. 1 u.u.t. stanowi, że umowa musi mieć formę pisemną, jednak przepis ten nie wskazuje rygoru braku zachowania takiej formy. Zatem, zgodnie z art. 73 i 74 k.c. umowa zawarta bez zachowania formy pisemnej będzie ważna, jednak będą tu zachodziły trudności dowodowe po stronie przedsiębiorcy (por. art. 74 § 2 k.c.). To samo dotyczy zmiany umowy. Jeżeli zatem konieczne stało się dokonanie zamiany np. w terminie wylotu, to klientów można poinformować o tym np. telefonicznie, przez SMS lub e-mail. Jednak zmiana terminu będzie wiążąca dla stron tylko
w wypadku, gdy klient zaakceptuje zmianę. Jeżeli w regulaminie lub umowie zawarto postanowienie, że zmiana umowy jest możliwa w formie pisemnej pod rygorem nieważności, to tylko zachowanie formy pisemnej doprowadzi do zmiany umowy.
Zatem dla zmiany konieczne jest złożenie dwóch konsensualnych oświadczeń woli niezależnie od sposobu, byleby z ich treści wynikał wyraźnie zamiar (po stronie biura podróży) i akceptacja tej zmiany (po stronie klienta). Za niedopuszczalne należy uznać postanowienia regulaminów, które przewidują np., że jeżeli konsument nie odpowie na zmianę warunków w określonym terminie, to uważa się, że zaakceptował zmianę lub umowę uważa się za rozwiązaną. Powyższe wyjaśnia, dlaczego za klauzule niedozwolone uznano postanowienia wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych pod nr. 2170: „Zamawiający w ciągu trzech dni od dnia, w którym został poinformowany o zmianie warunków, ma obowiązek poinformować organizatora o przyjęciu lub odrzuceniu nowych warunków. Brak odpowiedzi w tym terminie jest traktowane jako akceptacja nowych warunków” (por. także nr 2833, 2725, 3227). 

2 Zmiana programu i czasu, nawet o kilka godzin, to warunki istotne 

Ustawa o usługach turystycznych różnicuje skutki dokonywania zmian istotnych warunków umowy. UOKiK staje na stanowisku, że istotne są te warunki umowy, które zostały wymienione w art. 14 ust. 2 u.u.t. . Orzecznictwo zdaje się potwierdzać to stanowisko. Na podstawie analizy klauzul niedozwolonych można wskazać, że do istotnych warunków umowy z pewnością należy zaliczyć zmiany w programie imprezy (por. np. klauzule 2296, 1116, 1052, 1049, 996, 535), zmiany zakwaterowania nawet o równoważnym lub wyższym standardzie (por. np. klauzule 1820, 1049, 272) czy zmiany w czasie trwania wycieczki spowodowane zmianami w rozkładzie lotów (por. np. klauzule 2426, 1528, 1527, 1115, 988). W szczególności ta ostatnia kwestia budzi kontrowersje. Na podstawie analizy rejestru można wskazać, że zmiana terminu wylotu o 12 godz. stanowi istotną zmianę umowy (klauzula 2426). Co jednak w sytuacji, gdy zmiana godziny wylotu oscyluje w przedziale np. 1–4 godz. Spotkałem się z sytuacją, w której UOKiK kwestionował nawet zastrzeżenie kilkugodzinnej zmiany jako istotnej. Należy przyjąć, że każda zmiana postanowienia umowy wymienionego w art. 14 ust. 2 u.u.t. powinna zostać wyraźnie zaakceptowana przez klienta.
A co ze zmianami nieistotnymi? Można zmienić postanowienia nieistotne poprzez wyłącznie powiadomienie
o tym klienta, pod warunkiem że regulamin lub umowa będzie przewidywała ważne przyczyny takiej zmiany. Przy tym należy pamiętać, że konieczne jest określenie w sposób konkretny każdej przyczyny, która uprawnia do jednostronnej zmiany. W praktyce jednak skonstruowanie takiego postanowienia jest dość trudne bez naruszenia art. 3853 pkt 10 k.c. 

3 Klient bez prawa do odszkodowania tylko w razie siły wyższej 

Jeżeli z przyczyn niezależnych od organizatora turystyki zachodzi konieczność zmiany istotnych warunków umowy (nie dotyczy zmian ceny), powinien on niezwłocznie o tym powiadomić klienta. W takiej sytuacji konsument może przyjąć proponowaną zmianę lub zrezygnować z imprezy za zwrotem pieniędzy.
W razie rezygnacji przysługuje mu prawo do wyboru: albo zażąda natychmiastowego zwrotu pieniędzy, albo może uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie. Niezależnie od dokonanego wyboru klient może zażądać zapłaty odszkodowania za niewykonanie umowy. Roszczenie odszkodowawcze nie będzie mu przysługiwało tylko wtedy, gdy odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu: zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona
w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie, bądź siły wyższej. 

4 Zmiana ceny dopuszczalna tylko w określonych przypadkach 

Koszty zorganizowania imprezy mogą mieć wszelaką postać, np. kursy walut, ceny paliw, opłaty lotniskowe, opłaty urzędowe, wysokość podatków, ceny hoteli, ceny wycieczek objętych programem itd. Zasadniczo ryzyko zmiany każdego z tych czynników kształtujących cenę obciąża biuro podróży jako przedsiębiorcę działającego w celu osiągnięcia zysku. Ustawodawca pozwala jednak podzielić się tym ryzykiem z klientem, ale tylko w ściśle określonych okolicznościach. Po pierwsze, ustawa wymienia katalog przyczyn, których wystąpienie i udokumentowanie uprawnia do podwyższenia ceny. Są to: wzrost kosztów transportu; wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych i wzrost kursów walut. Powyższe wyliczenie ma charakter enumeratywny. Oznacza to, że nie jest możliwe rozszerzenie tego katalogu w żaden sposób, także
w regulaminie. Dosłownie nie jest możliwa żadna zmiana. Najczęściej popełnianym błędem jest albo wskazywanie innych niż ww. przyczyn uzasadniających podwyższenie ceny. Oprócz tego jednak kwestionowane są także takie postanowienia, które zmieniają charakter wyliczenia z enumeratywnego na przykładowy. Zastosowanie wyliczenia z art. 17 u.u.t. zostanie uznane za klauzulę niedozwoloną w sytuacji, gdy w postanowieniu znajdzie się jedno ze słów kluczy „otwierających” katalog zamknięty, np: „w szczególności”, „itp.”, „i inne”. Takie sformułowania pozwalają na stwierdzenie, że organizator dopuszcza zmianę ceny także ze względu na wystąpienie sytuacji niewymienionych w art. 17 u.u.t.
Drugim obostrzeniem w podwyższeniu ceny imprezy jest termin. Ustawa stanowi, że w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona. Błędne określenie
w regulaminie terminu zmiany jest jednym z częściej popełnianych błędów. Przykładowo za klauzulę niedozwoloną zostanie uznane następujące zdanie: „(…) jednak nie może ono nastąpić
w terminie krótszym niż 20 dni przed datą rozpoczęcia imprezy”. Takie oznaczenie terminu dopuszcza podwyższenie ceny w dwudziestym dniu przed rozpoczęciem imprezy. Prawidłowe określenie terminu powinno natomiast brzmieć: „(…) jednak nie może ono nastąpić w terminie krótszym, niż 21 dni przed datą rozpoczęcia imprezy”. 

5 Nie możesz odrzucić zmiany uczestnika 

Zmiana treści umowy o zorganizowanie imprezy turystycznej może także zostać zainicjowana przez klienta.
Z różnych względów klient może zrezygnować z imprezy, wskazując na swoje miejsce osobę, która pojedzie na wycieczkę zamiast niego. Warunkiem skuteczności dokonania zmiany jest to, aby nowy uczestnik przyjął na siebie wszystkie wynikające z umowy obowiązki oraz to, aby klient powiadomił organizatora o zmianie w terminie wskazanym w umowie.
Regulując przedmiotową kwestię w regulaminie należy mieć na uwadze dwie sprawy. Po pierwsze, nie jest możliwe uzależnienie dokonania zmiany uczestnika imprezy od zgody organizatora. W tym zakresie art. 16 ust. 1 u.u.t. wprowadza wyjątek od ogólnej regulacji przejęcia długu – art. 519 k.c., która przewiduje zawsze zgodę wierzyciela dla zmiany dłużnika. Zatem zastrzeżenie skuteczności zmiany od wyrażenia zgody przez organizatora będzie stanowiło naruszenie przepisów u.u.t. Druga kwestia to koszty tej zmiany. Art. 16 ust 3 u.u.t. przewiduje, że za koszty poniesione przez organizatora turystyki w wyniku zmiany uczestnika imprezy turystycznej klient i osoba przejmująca jego uprawnienia odpowiadają solidarnie. W regulaminach w tym zakresie często spotykam się z dokładnym określeniem kwoty, czasem nazywanej opłatą manipulacyjną, np. 100 zł. Taka praktyka może zostać zakwestionowana. Moim zdaniem koszty te powinny zostać w każdym przypadku wyliczone. UOKiK czy SOKiK nie będzie badał, czy zawsze w praktyce biura podróży zmiana rezerwacji będzie powodowała koszt w kwocie 100 zł. Wystarczy, że waluta, w której opłacana jest rezerwacja, będzie inna niż złś i już rzeczywiste koszty będą inne w zależności od kursu waluty. Tym samym będzie zachodziło ryzyko, że konsument zostanie obciążony opłatą wyższą od kosztów. Radziłbym zatem unikać wskazywania konkretnej kwoty. JS

---

faq

---

Czy można zmienić warunki umowy bez zgody klienta?

Zasadą jest, że do zmiany umowy konieczne są zgodne oświadczenia jej stron. Możliwe jest także zastrzeżenie w umowie, tudzież we wzorcu umownym, że w ściśle określonych przypadkach jedna ze stron będzie mogła dokonać jednostronnej zmiany umowy. W przypadku umów o organizację imprez turystycznych powyższe regulacje zostały ograniczone. Mianowicie wiążąca zmiana istotnych warunków umowy z klientem możliwa jest tylko za jego zgodą
(za wyjątkiem regulacji art. 17 ustawy o usługach turystycznych). Zmiana pozostałych warunków bez wyraźnej zgody klienta będzie możliwa tylko w przypadku wystąpienia ważnych przyczyn, określonych ściśle w umowie/wzorcu umownym.

Które warunki umowy z klientem są istotne?

Ustawodawca określił w sposób dość szczegółowy minimalną treść umowy o świadczenie usług turystycznych. Przyjmuje się, że wszystkie elementy tej umowy wymienione w art. 14 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych są istotne. Tym samym wiążąca zmiana tych warunków bez zgody klienta nie jest możliwa.

Czy milczenie klienta można potraktować jako zgodę na zmianę warunków umowy?

W polskim prawie milczenie nie stanowi oświadczenia woli poza wyraźnie uregulowanymi wyjątkami.
W każdym razie owe wyjątki nie dotyczą stosunków prawnych pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Za niezgodne z prawem należy zatem uznać takie postanowienia wzorców umownych, w których brak odpowiedzi konsumenta w określonym terminie poczytuje się za zgodę albo na wprowadzenie zmian, albo na rozwiązanie umowy.

Kiedy biuro podróży może podwyższyć cenę imprezy turystycznej?

Regulacja art. 17 ustawy o usługach turystycznych jest przykładem możliwości dokonania zmiany umowy bez zgody klienta. Biuro podróży może podwyższyć cenę imprezy turystycznej bez zgody klienta, jeżeli wzorzec umowy dopuszcza takie działanie. Ponadto podwyższenie ceny jest możliwe tylko i wyłącznie z powodów wyraźnie wymienionych
w ustawie. Zmiana ceny w okresie 20 dni przed wyjazdem jest niedopuszczalna.

---