Biuro w internecie, pamiętaj o dodatkowych obowiązkach

Niejednokrotnie tradycyjne biura podróży rezygnują z witrynowych lokali w centrach miast na rzecz zorganizowania sprzedaży w miejscu mniej dostępnym dla klientów „z ulicy”, kompensując to inwestycją w dobrą reklamę w internecie. Podobnie jest z nowymi podmiotami na rynku – często pierwszym pomysłem na działalność jest otwarcie internetowego biura podróży, które przy mniejszych kosztach utrzymania pozwala rozwinąć firmę w tej pierwszej fazie biznesu. Prowadzenie takiej działalności kojarzy się z samymi korzyściami i ułatwieniami, jednak obrót poprzez środki porozumiewania się na odległość ma również swoje odrębne przepisy, które należy uwzględnić, otwierając działalność.  

Rodzaj działalności

Internetowe biuro podróży to hasło, pod którym może się kryć wiele różnych form działalności. W ten sposób ma możliwość częściowo działać organizator turystyki, pośrednik turystyczny, agent czy inny przedsiębiorca z branży turystycznej, którego nie obejmuje ustawa o usługach turystycznych (portale rezerwacji hoteli, rejsów jachtem itp.). Takie podmioty zobowiązane są do przestrzegania przepisów przeznaczonych dla tradycyjnie prowadzonej działalności gospodarczej. Ich aktywność w internecie może rodzić dodatkowe obowiązki, o których należy pamiętać.

Niemniej jednak sam fakt wykonywania działalności głównie za pomocą globalnej sieci i poprzez stronę internetową nie sprawia, że do takiego przedsiębiorcy turystycznego nie mają zastosowania przepisy ustawy o usługach turystycznych. To zastrzeżenie w mniejszym stopniu dotyczy organizatorów turystyki, ponieważ specyfika organizacji imprez turystycznych wyklucza poniekąd działanie tylko „w internecie”. Witryna internetowa może tutaj być jedynie pomocna dla promocji oferty i prowadzenia sprzedaży. Inaczej jest natomiast w wypadku pośredników turystycznych i agentów, którzy z powodzeniem mogą przenieść znaczną część swojej aktywności do internetu i zawierać transakcje, niemal wyłącznie komunikując się z partnerami i klientami na odległość. Zwłaszcza w tych wypadkach należy pamiętać, że obowiązki wynikające z ustawy o usługach turystycznych dotyczą wszystkich biur podróży, niezależnie ani od skali działalności, ani od sposobu jej prowadzenia.

Dla przypomnienia należy tylko wskazać, że działalność pośrednika turystycznego wymaga uzyskania gwarancji ubezpieczeniowej lub innego zabezpieczenia finansowego przewidzianego ustawą o usługach turystycznych oraz dokonania wpisu do rejestru organizatorów i pośredników turystycznych prowadzonego przez marszałka województwa właściwego ze względu na siedzibę bądź miejsce zamieszkania przedsiębiorcy. W wypadku agenta turystycznego taki obowiązek nie występuje, ale trzeba pamiętać o zawarciu umów agencyjnych z organizatorami i prowadzeniu sprzedaży w oparciu o te umowy i zasadach szczegółowo określonych w ustawie.  

Świadczenie usług drogą elektroniczną

Jeżeli witryna internetowa nie jest tylko wizytówką firmy, ale można przez nią skorzystać z jakiejś usługi, to zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną należy opracować regulamin korzystania z usługi, który powinien zawierać informacje ściśle określone w tym akcie prawnym. Będą to między innymi dane administratora witryny, opis oferowanej usługi, objaśnienia dotyczące korzystania z usługi oraz informacje dotyczące procesu reklamacyjnego. Skorzystanie z usługi przez użytkownika wiąże się zazwyczaj z akceptacja regulaminu, co oznacza, że jest to pewnego rodzaju wzorzec umowny i przy opracowaniu jego treści przedsiębiorca powinien dołożyć takiej staranności, jak w wypadku ogólnych warunków uczestnictwa. Stosowanie niedozwolonych klauzul umownych oraz naruszenie obowiązku informacyjnego może nieść za sobą ryzyko kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz kary pieniężnej. Bez wątpienia regulamin korzystania z serwisu internetowego biura podróży jest oprócz umowy z klientem drugim dokumentem, który powinien zostać bezwzględnie opracowany przez prawnika ze względu na realne ryzyko poważnych konsekwencji ewentualnego naruszenia przepisów.

Kontrola z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest możliwa zarówno z inicjatywy samego organu administracyjnego, jak również może zostać przeprowadzona na wniosek konsumenta. Jest to o tyle istotne, że w razie konfliktu pomiędzy biurem podróży a klientem ten ostatni w wypadku niekorzystnego dla siebie stanowiska zawiadamia wszelkie możliwe organy o naruszeniu jego praw. W tej sytuacji w wyniku takiego zawiadomienia UOKiK może skontrolować wzorce umowne stosowane przez biuro podróży i dopatrzyć się nieprawidłowości nawet niezwiązanych z tą konkretna sprawą, która była podstawą wszczęcia kontroli

Prawo odstąpienia przy umowach zawieranych na odległość

Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów w wypadku umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorcy konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni bez podawania przyczyn, o czym dodatkowo musi zostać poinformowany przy zawarciu umowy. Akt prawny wprowadza również pewne wyłączenia w tym zakresie, a ocena tego, jak zakwalifikować daną usługę, może mieć niezwykle istotne znaczenie dla organizacji biznesu. Brak informacji o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy, w wypadku gdy takie uprawnienie mu przysługuje, może być również uznane za naruszenie obowiązku informacyjnego w ocenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Regulamin to podstawa

Oparcie turystycznej działalności gospodarczej na komunikacji internetowej jest bez wątpienia rozwiązaniem korzystnym dla wielu biur podróży, trzeba jednak dopełnić wszystkich wymaganych przepisami prawa obowiązków. Odradzić należy kopiowanie rozwiązań i treści regulaminów czy umów z innych podobnych stron internetowych. Jest bowiem bardzo duże prawdopodobieństwo, że taki regulamin nie będzie pasował do naszej działalności, może zawierać już pewne błędy, a po uzupełnieniu o własne zapisy będzie mało wartościowym dokumentem, którym nie powinno się posługiwać w profesjonalnym obrocie. Warto również pamiętać, że obowiązek publikacji regulaminu w sposób ogólnodostępny sprawia, że może on być poddany weryfikacji przez wszelkiego rodzaju stowarzyszenia konsumenckie tak dobrze znane w branży turystycznej. Z tego powodu możemy mieć niemal pewność, że nasz regulamin prędzej czy później zostanie „sprawdzony” przez kogoś zainteresowanego tym, żeby dopatrzyć się w nim zapisów niezgodnych z prawem.

zapytaj eksperta

adwokat Sylwia Kilińska

Rączkowski, Kwieciński Adwokaci sp. p.

www.rklegal.pl

Właściciele biur podróży zwracają uwagę przede wszystkim na ustawę o usługach turystycznych i ustawę o swobodzie działalności gospodarczej. Czy prowadzenie internetowego biura podróży (sprzedaż przez internet) sprawia, że należałoby dostosować działalność do specjalnych przepisów?  

Podstawowymi aktami prawnymi dla przedsiębiorców prowadzących biura podróży są obie wymienione ustawy.

Prowadzenie internetowego biura podróży poddane jest jednak dodatkowym regulacjom, na czele z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, która nakłada na podmioty świadczące usługi drogą elektroniczną obowiązki o szczególnym charakterze.

Pamiętać trzeba o szeregu innych aktów prawnych, które mają znaczenie dla prowadzenia działalności gospodarczej, jak np. ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów czy ustawa o ochronie danych osobowych, jak też ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.

Jakie najważniejsze wymogi nakładają na przedsiębiorców przepisy prawne dotyczące prowadzenia działalności gospodarczej przez internet?

W tym zakresie podstawowym obowiązkiem jest przewidziane w art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną sporządzenie przez usługodawcę regulaminu świadczenia usług. Jest on obowiązany udostępnić usługobiorcy przed zawarciem umowy, a na żądanie usługobiorcy – także w sposób umożliwiający pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. Jest to o tyle istotne, że sankcją w razie niezastosowania się do powyższego obowiązku jest brak związania usługobiorcy postanowieniami regulaminu.

Regulamin powinien określać w szczególności rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, warunki  świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym, jak również warunki zawierania oraz rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną oraz tryb postępowania reklamacyjnego.

Należy pamiętać o tym, że regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną uznaje się za wzorzec umowny w rozumieniu art. 384 i n. kodeksu cywilnego, co oznacza, że zastosowanie mają tutaj przepisy odnoszące się do wzorców umownych – oprócz umowy zawieranej przez internetowe biuro podróży z klientem, regulamin pełni istotną funkcję w zakresie badania zgodności postanowień umownych z przepisami o ochronie konkurencji i konsumentów.

Oprócz wyżej omówionych kwestii należy również wskazać na te, które  obejmują także przedsiębiorcę świadczącego usługi drogą tradycyjną, lecz ulegają poszerzeniu bądź zyskują szczególny charakter w odniesieniu do świadczenia usług drogą elektroniczną.

Jakie są ryzyka ewentualnego niedostosowania swojej działalności do takich wymogów?

W razie naruszenia praw konsumenta należy liczyć się z możliwym postępowaniem sądowym o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Ponadto warto podkreślić, że stosowanie postanowień uznanych za klauzule niedozwolone stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, co grozi nałożeniem kary w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Należy ponadto zwrócić uwagę na ewentualne konsekwencje prawne naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych – wśród środków, które może zastosować GIODO, znajduje się grzywna w celu przymuszenia, która może zostać nałożona w razie stwierdzenia niewykonywania przepisów o ochronie danych osobowych. Na osobę prawną i jednostkę nieposiadającą osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną, może zostać nałożona grzywna w wysokości jednorazowo do 50.000 zł, przy czym może być ona stosowana wielokrotnie z ograniczeniem kwotowym do 200.000 zł łącznie.

Na co powinien zwrócić uwagę właściciel internetowego biura podróży, jeżeli chodzi publikację informacji i regulaminów dotyczących jego działalności wobec konsumentów?  

Przede wszystkim na zgodność z przepisami o ochronie konkurencji i konsumentów. Regulamin taki powinien zostać dokładnie przeanalizowany pod kątem obecności postanowień, które mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone. Katalog tych klauzul stale się powiększa, przez co istotne jest zachowanie szczególnej ostrożności w konstruowaniu regulaminu. Ponadto trzeba pamiętać o wspomnianych  obowiązkach informacyjnych ciążących na przedsiębiorcy czy regulacji z zakresu ochrony danych osobowych.

Czy dostosowanie działalności do warunków prawnych w tym zakresie może wymagać pomocy prawnej profesjonalisty?  

Większość problemów prawnych wymaga starannej analizy wszystkich okoliczności konkretnego przypadku. Ze względu na stopień skomplikowania oraz zakres wymagań stawianych przez regulacje dotyczące świadczenia usług drogą elektroniczną oraz ochrony konkurencji i konsumentów często okazuje się uzasadnione skorzystanie z pomocy profesjonalisty. Wybór należy do przedsiębiorcy.